goldshake shake shake

LEES TOCH MAAR DE KLEINE LETTERTJES

(Beknopte weergave van twee telefoongesprekken)

– Mevrouw, van Telenet hier, ik bel u omdat ik geweldig nieuws heb voor u!
– Ik ben niet geïnteresseerd in nieuwe aanbiedingen, wanneer ik die wil zal ik u zelf wel contacteren.
– Neen mevrouw, ik heb een uitzonderlijk voorstel voor u waar u geld kunt mee besparen!! U kan uw telefoon en internet samenvoegen tot één abonnement en daar bovenop krijgt u nog digitale tv en dit alles slechts voor 50 eur per maand. Onze Goldshake formule.
– Mevrouw, tot nader order ben ik niet geïnteresseerd in digitale tv. Trouwens, het staat me tegen dat Telenet me enkel lagere telefoontarieven kan aanbieden wanneer ik er ook digitale tv bijneem, ik vind dit een vorm van chantage. Ik wil me op deze manier geen digitale tv laten opdringen.
– Neen, neen,  dat begrijpt u verkeerd mevrouw. We hebben ook nog een andere forumule indien u geen digitale tv wil, namelijk enkel uw telefoon en internet en dit voor slechts 42 eur per maand. Maar dit zeggen we inderdaad niet in onze reclame.
– Ah, nu zijn we er, dit is interessant. En u kan mijn garanderen dat ik voor 42 eur per maand internet en telefoneer?
– Jazeker mevrouw, voor 42 eur alles in mét extra megabites.
– Tja, dan zou ik wel goed gek moeten zijn om dit niet te aanvaarden. En er zitten echt geen addertjes onder het gras? Elke maand een factuur voor telefoon en internet voor 42 eur rond? Dus wanneer ik nu aan een gemiddelde factuur zit van 25 eur voor mijn vast toestel en 42 eur voor mijn internet, dan betekent dit eigenlijk dat ik me een besparing doe van minstens 25 eur per maand, dat mijn telefoon dus eigenlijk gratis is.
– Ja mevrouw, zo is het. Zal ik dat dan nu overzetten, ik kan dat onmiddellijk voor u activeren van hieruit.
– Neen mevrouw, liever niet, ik wil dit toch nog wel even grondig nalezen op uw website.

Dit was twee weken geleden. Ik had echter wel wat aangenamer dingen te doen de afgelopen weken, maar gisteren dacht ik nog eens aan die 25 eur en bezocht de website van Telenet. En wat lees ik:

Telenet lanceert de Shakes.

Nog sneller surfen met extra volume en onbeperkt bellen naar vaste lijnen in Europa zijn nog nooit zo voordelig geweest!

Hoe interpreteert u onbeperkt bellen? Bij Telenet omschrijven ze het als volgt:

Telefonie: FreePhone Europ

  • Onbeperkt bellen naar alle vaste lijnen in 36 Europese landen, tijdens de daluren.
  • Daluren: vanaf 16 uur tot 8 uur en tijdens het weekend.
  • Geen gesprekskosten tijdens de daluren.
  • Geldig voor vaste lijnen van alle operatoren (behalve speciale nummers).
  • Gratis behoud van je huidige telefoonnummer.

Dit vraagt om meer uitleg bij de klantendienst van Telenet.

– Mevrouw, ik wou graag wat bijkomende inlichtingen over de Smartshake.
– Ah, dat is onze formule onbeperkt bellen en internetten voor 42 eur per maand.
– Ja twee weken geleden heb ik een mevrouw aan de lijn gehad die me garandeerde dat mijn factuur nooit hoger dan 42 eur per maand zal zijn.
– Ja, die formule kost 42 eur per maand
– Dat weet ik ondertussen al, maar zonder meerkosten?
– Ja, 42 eur.
– En wat gebeurt er wanneer ik bel buiten de daluren?
– Euh? Hoe bedoelt u? U moet bellen binnen de daluren.
– Ja, maar wat gebeurt er als ik in de piekuren bel?
– Euh…. (Stilte)
– Verbeter me als ik het verkeerd interpreteer, maar op de website staat: onbeperkt bellen binnen de daluren. Daaruit leid ik af dat dit niet zo is in de piekuren.
– Dat klopt. Maar u moet bellen binnen de daluren!
– Jamaar, als ik daar nu geen zin in heb en wil bellen buiten de daluren, wat gebeurt er dan, dat wil ik precies van u horen.
– Euh, … euh… dan worden uw gesprekskosten aangerekend aan de geldende tarieven.
– Dus als ik het goed begijp kan u me dus toch NIET onvoorwaardelijk garanderen dat mijn factuur slechts 42 eur zal bedragen. Dan moet u mij duidelijk zeggen dat mijn factuur 42 eur zal bedragen OP VOORWAARDE DAT ik enkel bel in de daluren.
– Jamaar, onze tarieven zijn heel goedkoop, dat zal amper verschil maken.
– Dat doet er nu even niet toe, het gaat er mij om dat de mogelijkheid bestaat dat mijn factuur hoger zal zijn dan 42 eur, zelfs is het maar 0,01 cent. Vindt u dit niet ietwat misleidende reclame?
– Euh.. ja, daar kan ik me eigenlijk niet over uitspreken, daar kan ik niets aan doen. Zal ik u dan nu overzetten op ons goedkoop tarief?

UPDATE 21/11/08: Vreemd, ik verbaas me over veel, maar van de onderstaande reactie van Telenet Webcare viel ik persoonlijk niet van mijn stoel. Het is niet zo uitzonderlijk als deze blogger vermoedt.

Advertenties

18 reacties

  1. Zo moesten meer mensen reageren. Tot ze het ook eens beu zijn, zoals wij, kloteklanten hun leugens en misleidingen beu zijn.

  2. Schitterende reactie! Vooral die moet bijzonder pijnlijk geweest zijn. Misschien beter Testaankoop inlichten want bedrieglijke reclame is nog steeds bij wet verboden…

  3. had je dit niet wat vroeger kunnen bloggen 😦

  4. En heb ik nu in het nieuws niet gehoord dat de telefoontarieven in België het dubbele zijn van het Europees gemiddelde en dat opdracht werd gegeven hier iets aan te doen?
    Word ombudsvrouwe, je kaart iets aan op je blog en de molen komt in gang…

  5. Kijk dat is allemaal mooi en fijn en het zal enorm opluchten maar vooraleer we allemaal hoera roepen misschien even nadenken over wie aan de andere kant van de lijn zit. Callcenters worden vooral bevolkt door vrouwen, ouderen en allochtonen of met andere woorden mensen die binnen de arbeidsmarkt vaak uit de boot vallen. Voor een klein loon aangevuld met bonussen moeten ze onder zware druk zoveel mogelijk pakketten verkopen.

    Een callcenter-agent het leven zuur maken is als een soldaat uitschelden voor een oorlog of een Fortis-medewerker voor de hoogmoed van Votron en Lippens. Het doet deugd maar uiteindelijk val je het kanonnenvlees aan dat in de frontlinie de kogels mag opvangen…

  6. Ach ach wat worden mijn goede bedoeling toch altijd fout begrepen wanneer ze gelezen en niet met veel gedrevenheid verteld worden.

    Ik belde helemaal niet met de bedoeling om die medewerkster uit te schelden. Schelden dat doe ik zelfs niet. Ik wou gewoon duidelijke informatie. Die kreeg ik enkel door door te vragen en blijven door te vragen. Niet door me met de eerste uitleg tevreden te stellen. Ik geef echter grif toe dat ik wel wat de neiging krijg om in zo’n gesprekken wat cynisch te worden. En ook zijn ze er al in geslaagd om me écht boos te krijgen door hun stoïcijnse houding, waar ze tegenwoordig blijkbaar heel goed in getraind worden, net zoals in het afblokken van de nodige informatie.

    Ik schreef dit hier niet om die medewerkster van het callcenter belachelijk te maken. Ik geef je zelfs gelijk dat zij er niets kunnen aan doen. Ik schreef dit om jullie aandacht er op te vestigen dat er iets niet klopt met de tarieven van Telenet en dat we maar beter aandachtig kunnen zijn. Een aanklacht omdat we maar blijven voor de gek gehouden worden door de grote bedrijven.

    Ik heb al meermaal geprobeerd om door die betonnen wand van callcenter-medewerkers te breken, ook bij Electrabel. Zij worden door de bedrijven naar voor geschoven als aanspreekpunt, dus ik verwacht ook dat ze me kunnen helpen of de correcte informatie geven. Maar zij hebben ook duidelijk je af te schepen en zeker nooit of nooit een “overste” of een bevoegde persoon door te geven. Ik vraag dit élke keer. Het is onmogelijk. Dit lukt gewoon NIET. Het is zelfs niet mogelijk om Telenet te mailen. Wat moet je dan?

    Ik stuur al mijn klachten naar grote bedrijven die met callcenters werken nadat ik ze telefonisch gedaan heb per aangetekend schrijven naar de DIRECTIE. Dit deed ik ook met deze opmerking. Denkt u dat ik ooit al een antwoord gekregen heb? Nada, neen, niks. Integendeel, men doet zelfs alsof deze brieven nooit verstuurd geweest zijn.

    Ik heb ooit eens een interimjob gedaan in een callcenter, lange tijd geleden weliswaar. En dan nog outbound ipv inbound. Dwz mensen op een onmogelijk uur (etenstijd, vooravond) opbellen om een korte enquête af te nemen over hun visakaart. Ik heb in die week stof opgedaan voor meer dan één blogstukje als daar toen zou sprake van geweest zijn. Doffe ellende. Ik behandel mensen die me opbellen altijd zeer kort maar met respect omdat ik weet wat het is. En wat er in mijn loonzakje zat. De callcenters zijn een vorm van moderne slavernij, met het verschil dat ze mensen nodig hebben die nog ietwat mondig zijn en tenminste kunnen lezen. Zeer slecht betaald bandwerk. Ik ben dan na een week ook opgestapt omdat ik het absoluut niet eens was met de ethiek die deze bedrijven hanteren, noch met hun lonen. En omdat het inderdaad vreselijk werk is om mensen op te bellen op het tijdstip dat ze van hun werk komen met de kinderen of aan de kookpot staan. Ik weiger mee te draaien in deze systemen en ben dan ook verder op zoek gegaan naar ander werk. En dat zou iedereen moeten doen. Maar nu gaat u natuurlijk opwerpen dat er mensen zijn die zich dat niet kunnen permitteren. Ik beweer van wel. Collectief.*

    Maar neen, die mensen stemmen liever voor LDD ipv S.PA. Wat ik dan ook wel weer kan begrijpen omdat de meeste socialisten die aan de macht zitten niet meer in hart en nieren staan voor het socialisme zoals het zou moeten zijn. U kan samen met mij vaststellen hoe we er de dag van vandaag voorstaan. Trouwens weet je, de meeste mensen verdienen het socialisme niet eens. Omdat ze zelf allemaal stuk voor stuk egoïsten zijn, of waar denkt u dat mijn misantropie vandaan komt? (Voor alle duidelijkheid, socialisme is ook niet heilig voor mij, wel sociaal-democratische systemen die als belangrijkste peiler rechtvaardigheid, gelijkheid en solidariteit hebben, maar waarbij de – hoe moet ik dat nu voorzichtig uitdrukken – kleine man evenveel zijn verantwoordelijkheid neemt en niet verwacht dat degenen die het ‘beter’ hebben zorgt voor zijn welzijn op basis van profitariaat. (Oh dit zal alweer zo verkeerd begrepen worden omdat ik het zo bondig moet uitleggen, ik kan hierover alleen al een heel discour afsteken…)
    Als ik iets aanklaag, hetzij op een blog, hetzij elders, dan is dat niet uit persoonlijk belang. Of omdat ik persoonlijk gewin wil halen uit een klacht. Het kan zo overkomen maar ik ben niet iemand die elke cent dubbel keert. Integendeel. Het werkt eerder nadelig, ik ben al enkele malen serieus met mijn kop tegen de muur gelopen enkel door op te komen tegen onrecht, uiteindelijk werd ik slachtoffer omdat je toch er toch niet tegenop kan. Met alle gevolgen vandien, ook financieel. En toch kan ik het niet laten, tegen beter weten in. Voor zaken die mezelf aangaan ben ik ook eerder het type dat op de lange duur zegt, foert omdat het te veel kopzorgen meebrengt, wat vreemd genoeg nooit gebeurd met vechten tegen algemene onrechtvaardigheden. Zo zou ik bijvoorbeeld heel goed een zaak kunnen maken hebben van mijn ontslag. Onrechtvaardig. Maar omdat ik hier persoonlijk bij betrokken ben weet ik dat het me zou ziek gemaakt hebben en ik uiteindelijk aan het kortste einde getrokken zou hebben. Het ene gemakkelijk en het andere laf, misschien, ik weet het niet en ik vraag het me af.

    Ik haal er nooit zoveel (ttz: geen) voordeel uit als mensen die enkel voor hun eigen belang opkomen, die bellen naar Peeters en Pichal en die tevreden zijn wanneer hun individuele zaak opgelost is, maar wie het geen bal kan schelen of dit nu ook nog bij anderen gaat voorvallen en of er effectief ook iets wezenlijks veranderd is aan de praktijken waar ze zelf het slachtoffer van werden, als je begrijpt wat ik bedoel. Het vreemde is dat mensen dat niet eens raar vinden, integendeel, zelfs normaal. Ik schreef ook ooit eens om iets aan te klagen over benzineprijzen en ik kreeg op de website te horen dat ik een mierenneuker en een zeventeen was en een gierigaard dat ik durfde spreken over 0,001 cent en dit terwijl ik niet eens zelf mijn benzine moest betalen, maar dat had ik niet vermeld. Hoe luidt het spreekwoord alweer: aan een ander herken je je zelf? Dat betekent niet dat je dezelfde trekken ziet bij een ander maar dat je van een ander veronderstelt dat hij zus of zo handelt of redeneert omdat jij dat ook zo doet. Dus voor mijn eigen klein misnoegen of probleem opkomen ipv het ‘algemeen belang’ (oja, ik weet het, dit klinkt hoogdravend).

    Ik geef toe dat ik graag slapende honden wakker maak, maar dit enkel en alleen in het belang van iedereen. Dat klinkt zowaar idioot en ongelooflijk, niet? Zelfs bij de socialistische partij moet je deze mensen ver gaan zoeken. Mijn enige bedoeling is de mensen wakker te schudden, laat niet op je kop zittenn, laat je niet doen! En geloof me, tegenover kleine zelfstandigen en ivm kleine individuele tegenslagen heb ik een klein hartje en vooral géén doorzettingsvermogen. (Zie mijn haag, het is al lang opgegeven, ik wil die tuinman gewoon niet meer ZIEN).

    Sorry voor de lange reactie, maar dit gaat me echt zo ter harte, je reactie druist zo in tegen hoe ik ben, dat het niet korter kon. En dat terwijl ik net nog een stukje wou publiceren over mijn verzuchting of ik nu echt mijn “drive”, mijn boosheid, mijn rechtvaardigheidsgevoel, het niet meer kunnen verdragen van veel mistoestanden, niet kon positief aanwenden in een job of een functie die effectief resultaat boekt ipv het hier altijd maar op mijn blog te verzuchten.

    Zucht.

    (En voor nog meer duidelijkheid: de teneur van deze reactie is niet aanvallend op een mij aangevallen voelen, integendeel. Niet boos, niet kwaad. Ik meen zelfs te mogen stellen dat we uit wat ik al uit je vorige reacties heb opgemaakt een groot aantal overtuigingen, meningen en visies gemeen hebben. Dit lange stuk is enkel verduidelijkend vanwege een misverstand (?) Maar als ik het over mijn stokpaardje heb laat ik me nogal eens vurig gaan en durft het wat uit de hand lopen. En nu moet ik nog aan mijn weekendkrant beginnen!)

    *(Hierover volgt een stukje waaraan ik bezig ben over het aan het werk zetten van 50+ers)

  7. let op
    aan het werk zetten van 50+ is ook een gevoelige materie 🙂

  8. Een gezond wantrouwen is inderdaad wat je nodig hebt… Ik heb me onlangs ook geabonneerd op Telenet voor mijn internetverbinding, na grondig leeswerk op hun website. Ook een heel gedoe geweest. Wat me vooral is opgevallen, is dat ik zonder problemen binnen geraakte op hun klantendienst toen ik nog geen klant was, maar zodra ik effectief klant was ik altijd minstens 20 minuten (getimed!) moest wachten voor ik iemand aan de lijn kreeg. Ik ben er dus quasi zeker van dat ze de binnenkomende telefoonnummers screenen op ‘al klant = wachten’ en ‘potentiële klant = rol de rode loper maar uit’.

    Langs de andere kant moet ik dan weer wel zeggen dat (a) ze best vriendelijk zijn aan de foon en (b) ik door een stom verloop van de installatie voorlopig nog altijd geen factuur heb gekregen, iets wat ik toejuich. 🙂

  9. Vermoeiend, al die kleine lettertjes moeten achterhalen vooraleer je de aard van het beestje echt door hebt. Ik ontdek ze meestal te laat, t.t.z. bij de eerste factuur. Daar rekenen ze waarschijnlijk op. Wij schakelden trouwens op Telenet over omwille van de bandbreedte, die bij Belgacom om te huilen was in onze contreien.

  10. Beste Aïda, de samenleving die jij in je reactie omschrijft noemen we een utopie. Het beste wat je kan doen is je er bij neer te leggen en te genieten van je leven als egoïst. ’t Zal je veel rust brengen.

  11. Ik denk dat Sezaar nu zijn bakske vol heeft.

  12. Ik ben eigenlijk halverwege het antwoord van Aïda gestopt met lezen omdat ik me niet direct aangesproken voelde. Ik lees de ironie in het stukje wel degelijk (ik zou niet steeds terug keren mocht ik niet een minimale herkenning en sympathie voelen) en ben evenmin een fan van callcenters (ik heb ook altijd categoriek geweigerd er te werken, al heeft niet iedereen die luxe).

    Lees het als een voetnoot bij enkele reacties of een bedenking voor mensen die het zuchten op deze blog niet binnen de juiste context kunnen lezen. Het kan overigens geen kwaad om de mensen er op te wijzen alles rustig na te lezen alvorens toe te happen.

    (Ik heb uw reactie ondertussen eens gelezen maar dat zal voor een heel andere discussie zorgen, er zijn altijd details waarover men struikelen kan. ;-))

  13. Zoals ik al zei, ik heb me eens goed laten gaan. Ik heb deze discussies zeer geregeld zoniet dagelijks irl, maar het verschil is dat er dan meestal iemand is om me tijdig te onderbreken of te remmen met tegenwerpingen of andere visies. En net die interactie maakt een live discussie zo interessant. Dus ik heb zelf weeral een en ander te corrigeren en te nuanceren aan mijn eigen reactie. Blablabla……

    Misschien moet ik eens echt ageren ipv reageren. Maar ik ben niet in de wieg gelegd om ontwikkelingswerk en consoorten te doen. Ik lust het eten buiten Europa namelijk niet zo.

  14. Beste Aïda,

    We hebben jouw blogpost aandachtig gelezen en zullen hier lessen uit trekken. We zullen dit opnemen met onze verkoopsafdeling.

    Vriendelijke groet,
    Telenet Webcare

  15. Dank u voor deze reactie.

    Het belangrijkste vind ik dat er duidelijkheid is, ook ivm bijkomende kosten. Direct en zonder omwegen, en niet wanneer je heel de website bestudeerd hebt.

    Ik ben best bereid die bijkomende telefoonkosten te betalen, zelfs dan kom ik inderdaad veel goedkoper uit. Maar het staat me bijzonder tegen dat ik, indien ik bij de eerste telefoon had ja gezegd, dat pas achteraf zou te weten gekomen zijn, nl. bij mijn eerste factuur.

  16. […] blogartikels moeten er al geschreven zijn over de gijzeling van de telecomgebruiker. Recent hier nog over de goldshake (!?) van […]

  17. Ik denk dat ik nog eens een bijkomend telefoontje zal moeten plegen, want wat ik me nu ook ineens afvraag is hoe het dan zit met alle extra telefoondiensten (Ken je beller, antwoordapparaat…) Worden die ook extra aangerekend? Het blijft onduidelijk.

  18. Inderdaad extra bijkomende kosten. “Dat is toch vanzelfsprekend”.


Comments RSS TrackBack Identifier URI

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s